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● 取り引きの流れ
ショップが開店したら、お客様との取り引きが始まります。
注文を受けてから取り引き終了までの流れを確認しておきましょう。
① お客様より商品の注文がある
② お客様に注文確認メールを送る
・自動返信機能を使うと便利です
③ 商品の在庫確認
・在庫が足りない場合は発注の上入荷予定をメール連絡する。
④ 商品の発送準備・納品書の発行
・商品は検品の上、丁寧な梱包を心がけましょう。
・割れ物の場合はエアークッションを使ったり、雨に濡れても大丈夫なようにビニールで包む等、商品が破損しないように気をつけましょう。
⑤ 入金を確認する（先払いの場合）
・後払いの場合は受注後すぐに⑦発送となります。）
⑥ 入金確認及び商品発送のメールを送る
・送り状に記載されている問い合わせ番号の連絡もすると良いでしょう
⑦ 商品の発送
⑧ 発送完了及びお礼のメールを送る
● お客様とのやりとり（メール）
注文確認は自動返信機能を使うと便利です。
また、それぞれの場面に対応したメール文を定型文としてあらかじめ作成しておくと良いでしょう。
※ お客様に不安を持たず取り引きして頂けるよう、メールは必要な内容を的確に入れた解かりやすく丁寧な文章を心がけ、迅速に送信しましょう。信頼を得られれば、リピートにもつながります。
● 問い合わせ・クレーム＆トラブル処理
どのようなトラブルが起こるか、あらかじめ想定して、対処法を決めておくと良いでしょう。
問い合わせやクレームの対応は、迅速丁寧が基本です。
よくある質問の場合は、「よくある質問」のページを用意すると便利です。
商品が届かないなどのクレームがあった場合には、メールのみではなく、電話なども使って即座に対応しましょう。
トラブルに対して誠意あるフォローをすることによりお客様の信頼が得られる場合もあります。
● 商品管理
取扱品種が増えてくると在庫の管理なども大変になってきます。欠品により発送に手間取ったりすることができるだけないように、日ごろから在庫の管理に気をつけましょう。
● 顧客管理
データベース等を利用して顧客の管理をしましょう。メールマガジン・DM等の発行をするときにも役立ちます。
● サイトのこまめな更新
インターネットショッピングは、新鮮なことが大切です。
こまめに更新して、お客様に飽きられないようにしましょう。
季節のお知らせやニュース、店長日記などを書き込むことも良いでしょう。
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